LA ERA DEL MARKETING EMPÁTICO: un nuevo imperativo para conectar con clientes potenciales

Es un desafío para todos nosotros, ya que la mayoría de la audiencia objetivo está legítimamente enfocada en sus necesidades básicas de seguridad y salud, relegando sus deseos por un tiempo más determinado.

Es oficial. El COVID-19 forzó un cambio sísmico en la economía impulsado por cambios importantes en el comportamiento del consumidor. Si bien industrias como las conferencias web y la educación en línea prosperan en este período de transformación digital acelerada, otras como los viajes, la hospitalidad y el comercio minorista cuentan una historia muy diferente.

Sin embargo, muchos especialistas en marketing continúan como si nada hubiera cambiado. Puede parecer, en el mejor de los casos, sordo y, en el peor de los casos, equivocado. En una era de incertidumbre, es esencial que los especialistas en marketing estén más atentos a los tiempos y sean más sensibles a los desafíos diarios de los consumidores. Es un desafío para todos nosotros, incluidos los especialistas en marketing, ya que la mayoría de su público objetivo está legítimamente enfocado en sus necesidades básicas de seguridad y salud, relegando sus deseos por un tiempo más determinado.

¿Qué ha cambiado para el marketing?

El marketing B2B está experimentando cambios radicales.

Las vías de prospección de alto contacto en persona, como eventos y reuniones de negocios, ya no son posibles. Los especialistas en marketing de eventos están invirtiendo en eventos virtuales por necesidad.

Atrás quedaron las iniciativas de marketing genéricas a medida que los equipos se reestructuran para centrarse en el marketing dirigido en puntos de contacto específicos a lo largo del recorrido del cliente.

Marketing en el nuevo mundo

¿Cómo llegan los equipos de marketing a la nueva normalidad?  Si bien muchas cosas han cambiado, muchas cosas siguen igual. La mayoría de los especialistas en marketing no tienen éxito por mucho tiempo si no ponen al cliente primero. Ahora es el momento de que los especialistas en marketing se pongan en el lugar de sus clientes para adaptarse y expandir su empatía. Hoy en día, los especialistas en marketing deben ir más allá del antiguo axioma de «encontrar una necesidad y satisfacerla» para comprender los desafíos, las victorias, las molestias y las fuentes de alegría de los clientes. Y no se trata solo de marketing, sino de todos los equipos de atención al cliente, desde los vendedores hasta la atención al cliente y los equipos de éxito del cliente. Todo el mundo necesita estar atento no solo a lo que los clientes quieren comprar, sino también a lo que necesitan oír. Solo entonces generará confianza en cada publicación, campaña, correo electrónico, mensaje de texto e interacción con el cliente. Si falla, sus comunicaciones se centrarán en usted en lugar de en ellos.

Escuche para servir mejor

Si bien el buen marketing comienza con escuchar y comprender las necesidades de su cliente, termina con satisfacer esas necesidades de una manera que agregue valor, a través de los diferentes puntos de contacto y canales con el cliente. Esto significa leer sobre su negocio y monitorear las redes sociales para saber qué se dice y qué no.

Especialmente durante estos tiempos sin precedentes, actuar en el mejor interés de su cliente también es actuar en el mejor interés de su empresa. Una de esas prácticas es establecer llamadas de registro sin un objetivo comercial en mente. No solo apreciarán el gesto, sino que también ayudará a arrojar luz sobre los problemas únicos que podrían estar enfrentando y, en última instancia, arrojará luz sobre cómo puede ayudarlos a atenderlos mejor.

Entregue valor y céntrese en los resultados

Ofrecer valor no significa ofrecer un descuento. Algunos podrían estar buscando otras formas de ayuda: capacitación adicional sobre sus productos para ayudar a obtener más valor de la inversión que están haciendo en sus productos. Por ejemplo, podría compartir las mejores prácticas sobre cómo su producto podría ayudar a sus clientes a mantener y retener a sus clientes durante esta crisis.

Las interacciones directas con clientes y clientes potenciales lo ayudarán a comprender cómo puede ayudar mejor a hacer avanzar el negocio de su cliente. A veces, eso es usar un producto actual de manera diferente, a veces es agregar un nuevo producto y, a veces, incluso está terminando su relación. Al demostrar que comprende las necesidades únicas de sus clientes, puede calibrar sus recomendaciones para optimizar sus presupuestos y reafirmar su compromiso con el mejor resultado posible.

Centrarse en las relaciones a largo plazo sobre las ganancias a corto plazo

Es mejor invertir en relaciones a largo plazo con socios sólidos que arriesgarse a poner en peligro la relación cuando más necesitan ayuda. Y, aunque a veces ha invertido preciosos dólares adquiriéndolos en primer lugar, un poco de dolor a corto plazo resultará en una ganancia a largo plazo. Utilice su criterio para ayudar a los clientes ahora y en el futuro. Esto podría incluir ofrecer soporte extendido o proporcionar un descuento por tiempo limitado en las ofertas de servicios. Podría interesar a todos separarse. Incluso si pierde un cliente a corto plazo, a menudo ganará un defensor de confianza a largo plazo que puede, y con frecuencia, atraerá a su empresa a otros lugares. Y tampoco daña el boca a boca.

Mantenga su enfoque en el cliente

Hágase una pregunta simple: ¿Cómo puede ayudar mejor a sus clientes y prospectos? Un oído empático no ayuda a menos que se combine con la acción. ¿Qué puede y debe hacer para ayudar a su cliente a tener más éxito?

Ahora es el momento de ser un verdadero amigo del cliente. Hoy en día necesitamos una mayor empatía si queremos obtener una mayor comprensión para ayudar a resolver sus problemas y alcanzar sus objetivos, que en última instancia es la base de cualquier gran campaña de marketing. Incluso en estos tiempos, y tal vez especialmente debido a estos tiempos, si ayuda a un cliente a satisfacer constantemente sus necesidades, no solo obtendrá beneficios netos positivos, sino que tendrá un cliente de por vida.