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Hoy, nos enfrentamos a consumidores mucho más exigentes y complejos, lo que nos obliga a hacer grandes esfuerzos para entender sus necesidades, deseos y expectativas. ¡Un gran reto!

¿Por qué es importante entender a los clientes? Porque, al entenderlos, podemos crear mejores productos, mejores servicios, mejores experiencias y estrategias de marketing más efectivas. Además, todos los demás elementos de nuestro modelo de negocios se ven afectados directamente por las características del segmento de clientes al que te estás dirigiendo.

Estas 5 claves nos ayudarán a entender mejor a nuestros clientes:

1.- Ponernos en los zapatos del cliente

La clave más importante para entender a los clientes es la Empatía.

Debemos ponernos en el lugar de nuestros clientes, así podremos comprender mejor sus comportamientos y su forma de ver el mundo.

Una herramienta muy útil e interesante para empatizar con los clientes es el «Mapa de Empatía», un lienzo que nos invita a reflexionar acerca de diferentes aspectos relacionados con nuestro cliente.

También, podemos hacer el ejercicio de ir a nuestro negocio como «Cliente Misterioso», y así evaluar la experiencia que vive nuestro cliente.

2.- Ir a la selva

“Si quieres estudiar a los animales, no vayas a un zoológico… ve a la selva.” Martin Lindstrom, experto en Psicología del Consumidor

Nuestros clientes jamás se comportarán de manera natural en escenarios artificiales. Si queremos entenderlos realmente, debes observar sus comportamientos en escenarios de compra reales.

Tenemos que diseñar experimentos que nos permitan analizar el comportamiento de nuestros clientes sin que se sientan incómodos y, obviamente, sin vulnerar sus derechos de privacidad. Por ejemplo, si nuestro negocio es digital, puedes usar herramientas como Crazyegg y Hotjar para obtener mapas de calor que muestren el comportamientos de los usuarios dentro de tu sitio web.

Es muy importante que estos experimentos nos permitan identificar las frustraciones y temores que pueda experimentar el cliente a la hora de interactuar con nuestro negocio o con nuestros productos. Cada frustración es una oportunidad de mejora muy valiosa para incrementar la satisfacción del cliente.

3.- Debemos buscar hábitos, datos y comportamientos, no opiniones

El hecho de que 100 personas digan que “comprarían nuestro producto”, no significa que realmente vayan a hacerlo. Vale mucho más que logremos descubrir hábitos, datos, insights y comportamientos del mercado que pudiesen influenciar la decisión de compra a nuestro favor. Existe una gran diferencia entre decir “me gusta comer de manera saludable” y llevar una dieta alimenticia realmente saludable.

Un buen tip es que construyamos bases de datos, bien sea en excel o con un CRM, en las que podamos almacenar datos que recopilemos del comportamiento de nuestros clientes, así tendremos siempre una poderosa fuente de información para diseñar las estrategias de nuestro negocio.

4.- Los datos por sí solos no son suficientes

Después de recopilar datos de nuestros clientes, debemos proceder a realizar análisis cualitativos profundos tratando de identificar los miedos, deseos, expectativas, frustraciones y emociones que se esconden tras sus comportamientos.

De cada dato relevante, podemos generar un montón de ideas y estrategias para ofrecer mayor valor a los clientes.

5.- Hay que permitir que nuestros clientes sean parte del proceso

Dicen que «uno no conoce a una persona hasta que convive con ella»; pues bien, tenemos que «convivir con los clientes». Generar espacios de cocreación e interacción en los que podamos compartir con los clientes y aprender de ellos.

Metodologías y herramientas de innovación como Design Thinking, las lluvias de ideas y sesiones de co-design, nos permitirán poner a prueba nuestras ideas, prototipos y productos con clientes reales, a la vez que obtenemos feedback valioso para mejorar nuestra propuesta de valor.

Espero que estas claves te sirvan de ayuda de cara a conocer y entender a tus cliente, y como siempre te digo, puedes pedirme información más detallada, estaré encantado en poder colaborar contigo.

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