Ahora y después de una pandemia, tres formas de impulsar su marketing digital

El clima económico actual sigue siendo incierto y las marcas aún se están adaptando a las nuevas realidades. Es algo aterrador, sin duda. Pero también es una oportunidad para evolucionar creando una experiencia digital que combina la mentalidad de servicio al cliente con las herramientas y tecnologías que los clientes necesitan en cada paso de su viaje.

Mientras planifica sus estrategias de marketing para este nuevo mundo feliz, tres tácticas digitales clave pueden ayudar:

1. Utilice análisis predictivos para ajustar su pronóstico de ventas a medida que la economía se reabre.

No hay duda de que casi todas las empresas se verán afectadas de alguna manera por la pandemia, pero es esencial comprender la profundidad y amplitud de su impacto individual. Los modelos de datos a largo plazo se están desmoronando en este momento, y cualquier modelo realizado antes de febrero o marzo de 2020 casi seguramente no tuvo en cuenta los efectos de una pandemia.

Deseche la idea de las perspectivas a largo plazo. En su lugar, busque el análisis predictivo, que puede ayudar a las organizaciones a usar datos en tiempo real para ser más ágiles en mercados que cambian rápidamente, como en el que estamos ahora, así como identificar microtendencias y reaccionar rápidamente para cambiar la oferta para satisfacer la demanda cambiante.

El modelado de crisis y el análisis predictivo basados en inteligencia artificial (IA) utilizan el modelado de datos en tiempo real para crear una imagen más precisa de qué esperar en un mundo pospandémico. Esto se basa en puntos de datos internos como el impacto de Covid-19 en las métricas comerciales (incluido el tráfico web en línea, ventas, volumen, métricas de servicio al cliente, etc.), ventas por geografía, tráfico en línea y tasas de conversión, y satisfacción y experiencia del cliente, como así como datos disponibles públicamente sobre Covid-19 (por ejemplo, tasa de infección y hospitalización por geografía).

Al tomar estos puntos de datos y extrapolarlos durante el próximo año fiscal o dos, puede utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para recopilar información sobre:

• Proyecciones de previsión de ventas basadas en niveles de escenarios de crisis en diferentes geografías.

• Rotación y retención de clientes. 
• Eficacia de marketing / publicidad.
• Tendencias de venta de productos. 
• Información en tiempo real de las redes sociales.
• Luego, aproveche el análisis predictivo para ajustar los pronósticos de ventas de alguna de las siguientes maneras:
• Predecir mejor el aumento y las preocupaciones de los consumidores en función de las indicaciones de las redes sociales sobre lo que las regiones individuales están hablando y preocupando.
• Con base en los datos de ventas históricos correlacionados con las cifras de tasas de infección pasadas, utilice el modelado de escenarios para obtener una imagen más clara de cómo se vería si surgiera una nueva ola. 
• Preste atención a la lealtad del cliente y los análisis de abandono para obtener información sobre quién es más probable que vuelva a comprar.
• Incluya en el pronóstico un posible aumento del fraude en función del aumento de las cifras de infecciones.
• Con los datos de atribución de clientes, refine sus predicciones en función de los canales de ventas e informe a la cadena de suministro, asegurando que se puedan lograr los pronósticos de ingresos.

2. Con la investigación y la ciencia de datos, reevalúe su estrategia de marketing para prepararse para recuperarse.

Todos se han visto afectados por la pandemia en algún nivel. Asegúrese de que su estrategia siga satisfaciendo las necesidades de sus clientes, que probablemente hayan cambiado.

Comience con un proceso de descubrimiento o diseño y construcción que reúna a las partes interesadas clave de la alta gerencia para comprender los problemas y prioridades clave que afectan a los clientes (tanto durante tiempos «normales» como durante la crisis) y cómo encajan en una hoja de ruta más amplia.

Identifique puntos de datos disponibles con acceso rápido, incluidas métricas de visitantes (a través de herramientas como Google o Adobe Analytics), métricas de ventas (a través de su gestión de relaciones con el cliente o sistemas financieros) y métricas de costos (por ejemplo, costos operativos y publicitarios). Úselos para tomar decisiones basadas en datos y obtener ganancias rápidas.

Defina las personalidades de sus clientes y los viajes de compra de los clientes, y descubra cómo podrían ser diferentes ahora. Identifique como las soluciones satisfarán las necesidades de su audiencia en sus diversos puntos de recorrido y, al mismo tiempo, las impulsará hacia sus metas y objetivos comerciales.

Después del proceso de descubrimiento, determine cómo implementar o renovar los servicios digitales que viven en la intersección de las necesidades del cliente y los objetivos comerciales a medida que han evolucionado después de esta crisis. Por ejemplo, actualizar el sitio web, crear una aplicación móvil, agregar chatbots o automatización para tareas repetibles, o pasar a la nube para mayor seguridad.

3. Considere si los chatbots beneficiarían a su negocio ahora o en el futuro.

Los chatbots básicos pueden seguir ciertas reglas del tipo «si esto, entonces aquello» que envían respuestas predeterminadas basadas en lo que un cliente preguntó, y automáticamente se dirigen a un humano si la pregunta del cliente no es respondida. Los bots más avanzados pueden integrarse en los sistemas de backend para realizar tareas como rastrear el pedido de productos de un cliente y proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real, o incluso tomar un pedido ellos mismos utilizando el procesamiento de lenguaje natural.

Mientras busca implementar una solución de chatbot, particularmente en torno al soporte de Covid-19, asegúrese de recordar que los bots son inteligencia artificial, pero los que se ocupan de ellos en el otro extremo no lo son. Piense desde una perspectiva humana. Comience por las necesidades e inquietudes individuales de los clientes y luego piense en cómo se puede aplicar la tecnología de chatbot para resolverlas.

Combine esta comprensión de sus clientes con una investigación profunda de los usuarios para comprender realmente qué es lo que les importa a sus clientes en este momento, qué los motiva a tomar ciertas acciones y qué necesitan en cada etapa de su viaje digital, incluida la información pertinente relacionada con la respuesta o las acciones de crisis. Utilice estos datos para trabajar hacia atrás, construyendo sus bots desde allí.

Si bien muchas personas piensan en los chatbots simplemente como herramientas adicionales de comunicación digital, son mucho más que eso. Su tono, idioma e incluso nombres son parte de su marca, así que asegúrese de que sus chatbots y la forma en que «hablan» con los clientes sean coherentes con sus otros canales, puntos de contacto y mensajes.

Finalmente, recuerde que los chatbots no son adecuados para todas las empresas, así que no cree chatbots por el simple hecho de incorporarlos. Los clientes que tratan con empresas en algunas industrias esperan llamar a un agente humano y resolver su problema o pregunta mediante una llamada de voz. Si su negocio cae en esta categoría, es posible que sus clientes no respondan bien si se les dirige hacia un agente de IA.